FAQ

Questions Fréquemment Posées (FAQ)

Ici, vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquentes. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, veuillez contacter notre équipe d’assistance à info@theessencehaven.com.

Commande

Comment passer une commande ?
Parcourez simplement nos produits, ajoutez les articles souhaités au panier, puis passez à la caisse. Saisissez vos coordonnées et informations de paiement pour finaliser votre commande.

Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Une fois la commande passée, nous ne pouvons garantir les modifications d’adresse ou d’article. Si vous remarquez une erreur, contactez-nous immédiatement à info@theessencehaven.com. Si la commande n’a pas encore été traitée, nous ferons de notre mieux pour la modifier.

Expédition & Livraison

Quand recevrai-je ma commande ?
Les commandes sont traitées en 1–2 jours ouvrables (lun–ven). Le transit prend 4–7 jours ouvrables (lun–ven). Délai total de livraison : 5–9 jours ouvrables (lun–ven).

Comment puis-je suivre ma commande ?
Une fois expédiée, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un lien de suivi.

Pourquoi mon numéro de suivi ne fonctionne-t-il pas ?
Le suivi peut prendre jusqu’à 3 jours pour se mettre à jour. Pendant ce temps, il peut afficher « Infos reçues » — ce qui signifie que votre colis a été remis au transporteur mais pas encore scanné.

Ma commande indique « Livrée » mais je ne l’ai pas reçue.
Parfois, le suivi est mis à jour avant la livraison effective. Veuillez prévoir 3 jours supplémentaires. Si vous ne l’avez toujours pas reçu, contactez-nous et nous enquêterons.

Dois-je payer des droits de douane ou d’importation ?
Les commandes hors UE peuvent être soumises à des frais de douane ou taxes. Ceux-ci sont à la charge du client.

Mon envoi est-il assuré ?
Oui. Tous les envois sont assurés et traçables jusqu’à confirmation de livraison par le transporteur.

Paiement

Quelles méthodes de paiement acceptez-vous ?
Nous acceptons les principales cartes de crédit et de débit, PayPal, ainsi que les méthodes de paiement locales affichées lors du paiement.

Mes informations de paiement sont-elles sécurisées ?
Oui. Tous les paiements sont traités en toute sécurité par nos prestataires de confiance (Shopify Payments & partenaires) et respectent les normes PCI DSS.

Retours & Remboursements

Quelle est votre politique de retour ?

Nous acceptons les retours pour les produits défectueux comme non défectueux.
Pour être éligibles, les articles doivent être neufs ou légèrement utilisés. Cela inclut les produits qui ont été ouverts ou testés — par exemple, en vaporisant un parfum une ou deux fois — mais pas ceux qui montrent des signes évidents d’utilisation prolongée.

Les flacons utilisés au-delà de quelques pulvérisations, ou les retours effectués après 60 jours, ne peuvent pas être acceptés. Pour les ensembles en lot, tous les articles doivent être retournés ensemble pour pouvoir bénéficier d’un remboursement ; les retours partiels peuvent être échangés à la place. Pour plus de détails, consultez notre Politique de remboursement.

Acceptez-vous les échanges ?
Oui. La méthode la plus rapide est de retourner votre article d'origine et de passer une nouvelle commande.

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Comment puis-je contacter le service client ?